Call center XRM® Banking – механизм обслуживания миллионов вкладчиков

С 1 сентября в рамках процедуры выплат обесцененных вкладов Сбербанка бывшего СССР стартовал новый сезон актуализации данных для тех, кто еще не зарегистрировался в системе «Реестр вкладчиков сбережений граждан».

Напомним, процесс компенсационных выплат Сбербанка бывшего СССР был запущен 2 апреля 2012 года, а сами денежные выплаты проводились с 1 июня. Процедуру возврата средств традиционно взял на себя Государственный Ощадный банк Украины.

Чтобы осуществить актуализацию вкладчиков, а также произвести выплату как можно быстрее и, что немало важно, максимально комфортно для всех обратившихся, были налажены несколько каналов взаимосвязи с клиентами банка. Вкладчик имеет возможность выбрать для себя наиболее удобный способ получения информации: позвонить на «горячую телефонную линию» и связаться с оператором контакт-центра, заполнить специальную форму на сайте Ощадбанка или же узнать место и время проведения актуализации своих данных с помощью бесплатных смс-сообщений. Решение Call center XRM® Banking на платформе Microsoft Dynamics CRM обеспечило организацию работы более 500 операторов контакт-центра, 6500 кассиров он-лайн и 4000 офф-лайн. Для максимальной прозрачности процедуры актуализации данных с последующей выплатой компенсации были отсняты 27 учебных видеороликов, созданы более 8000 веток голосового меню и шаблоны e-mail- , SMS-рассылок.

Реализованная компанией «Е-Консалтинг» интеграция call-центра с системой Microsoft Dynamics CRM позволяет сотрудникам контакт-центра видеть в одной карточке всю информацию о клиенте, включая его контактные данные и историю взаимоотношений с банком. В момент звонка на рабочем экране оператора автоматически открываются данные абонента. Это обеспечивает оперативное и даже «молниеносное» обслуживание миллионов клиентов. Результаты впечатляют: начиная с 1 апреля, специалисты «горячей линии» Ощадбанка проконсультировали свыше 5, 11 млн. дозвонившихся, а более 3 миллионов человек уже получили по тысяче гривен.

Обслуживание вкладчиков осуществлялось четко и организованно благодаря тому, что люди приходили в индивидуально назначенное время. В результате деньги можно было получить в спокойной, доброжелательной обстановке, что особо важно для большинства получателей компенсаций - людей преклонного возраста. О слаженной работе и хорошей подготовке к приему клиентов отделений Ощадбанка говорят и сами вкладчики. Согласно результатам специального исследования центра "Украинский социологический союз", в рамках которого по всей стране было опрошено более 4 тысяч человек, получивших в 2012 году компенсации по вкладам Сбербанка СССР, большинство опрошенных высоко оценили качество организации процесса выплат. По пятибалльной системе наивысшую оценку поставили 38,4 процента респондентов, а 45,8 процента оценили работу служб Ощадбанка на крепкую "четверку".